サービス全般について
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| スグサポとはどのようなサービスですか？ | NTTメディアサプライが提供する、パソコントラブル等においてヘルプデスクのオペレータが遠隔操作しながらトラブル診断＆解決する「リモートサポート」サービスと、それでも駄目な場合にお客様のご自宅に駆けつける「訪問サポート」サービスです。 |
| サービス対応可能エリアはどこですか？ | 平成22年10月1日より日本全国に提供エリアを拡大しましたが、一部地域によっては即日対応が不可能な場合や離島等提供できない地域がございます。 |
| 利用料金を教えてください。 | リモートサポートサービスは無料で何回でもご利用いただけます。また、訪問サポートサービスは個別にメニュー料金を頂戴致します。 |
| スグサポは誰でも利用可能なのですか？ | NTTメディアサプライ(株)が提供するインターネット接続サービス（DoCANVAS、MAST-BB、BB-WEST、ぽっけ）をご利用中の方のみご利用いただけます。 |
リモートサポートについて
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| リモートサポートとは何ですか？ | パソコントラブルが起こった場合の対応など、オペレータがお客さまのパソコンにアクセスして、オンライン上からの遠隔操作や操作支援による解決をサポートします。 |
| リモートサポートの利用料金を教えてください。 | スグサポサービスご利用料金：月額300円（税抜）で何回でもご利用いただけます。 |
| リモートサポートを利用したいときはどこに連絡すればよいですか？受付時間も教えてください。 | インターネット接続サービスの開通時にご案内しております弊社ヘルプデスクへご連絡ください。受付時間は、9:00～21:00（年中無休）です。 ヘルプデスク連絡先がご不明の場合は、弊社カスタマーバリュー担当へお問合せください。 0120-795-444（平日・土日祝日とも9:00～17:00） |
| リモートサポートの対象OSは？ | サポート対象OSはWindows 2000 Professional,Windows XP(32bit版）,Windows Vista,Windows 7 (Macは除く）で、日本国内向けに販売・配布されたものが対象となります。 |
| どの様な周辺機器までサポート対応してますか？ | 日本国内向けに販売されたメーカー純正品で、プリンタ、スキャナ、Webカメラなど、主にパソコン本体に直接接続する周辺機器を対象としております。 ※マニュアル、ドライバ等が一式揃っている事が条件となります。 |
| どんなソフトでもサポートできますか？ 国外版OSはサポートできますか？ |
日本国内向けに販売・配布されたソフトウェアを対象とさせていただいております。但し、ブラウザ、メールソフト、FTPクライアントソフトなど弊社インターネット接続サービスを利用する上で必要なアプリケーションに限ります。 |
| リモートサポートではどのような方法・手順でサポートしてもらえますか？ | トラブル時にお客様よりヘルプデスクへご連絡いただき、問診の結果により、リモートサポートのご案内を致します。その後はオペレーターの案内により操作いただいたり、オペレーターが代理で操作致します。 この時、リモートサポート用のソフトウェアをインストールすることとなります。 |
| リモートサポート用のソフトウェアはパソコンに常駐しますか？また、サポート終了後に勝手に接続されたりしませんか？ | パソコンにインストールされますが常駐しません。 また、サポート終了後に接続する事は一切ありません。 |
| リモートサポートのセキュリティ対策は充分でしょうか？ | 通信の暗号化や遠隔操作を実施する都度に発行する登録番号および、お客さま操作による接続要求等の仕組みを複合して用いることにより、充分なセキュリティを確保しています。 |
| リモートサポート中に、ヘルプデスクのオペレーターにはどのような画面が見えるのですか？ | お客さまがご覧になっている画面と同じ画面が見えます。 |
| リモートサポート中に、パソコンに表示されていない画面を見られてしまう事はありますか？ | お客さまのパソコンに表示されていない画面を、ヘルプデスクのオペレーターが見ることはできません。また、操作内容は全てお客さまのパソコンに表示されます。 |
| メールソフトの設定の際に、メールの内容を見られたくないのですが…。 | メールソフトにより、起動時に受信メール画面を開かない設定が可能なものがございます。 例えばOutlook Express6.0であれば、「ツール」→「オプション」→「全般」タブにて「起動時に[受信トレイ]を開く」のチェックを外せば、メールソフトの起動時にメールの内容は表示されません。 |
| 問い合わせた内容すべて解決するまで対応してもらえますか？ | 機器の故障やソフトウェアの原因不明なエラーなど、問題解決に至らない場合もございます。その際は、メーカーやサービス提供元へのお問い合わせをお願いすることがございますのであらかじめご了承ください。 |
訪問サポート（トラブル診断&解決）について
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| トラブル診断とはどのような内容ですか？ | お客様のインターネットやパソコンに関するトラブルを問診し、簡易な復旧作業を実施させていただくサービスです。 【簡易な復旧作業】 UTPケーブル・TELケーブルの交換、ケーブルの差し間違い等の誤接続の修正、メーカーへの機器修理依頼。 |
| トラブルが発生した場合、どこに連絡すればいいですか？ | インターネット接続サービスの開通時にご案内しております弊社ヘルプデスクへご連絡ください。受付時間は、9:00～21:00（年中無休）です。 ヘルプデスク連絡先がご不明の場合は、弊社カスタマーバリュー担当へお問合せください。0120-795-444（平日・土日祝日とも9:00～17:00） |
| トラブル時、どのような方法で診断してもらえるのですか？ | まずは、弊社ヘルプデスクより電話にて問診させていただき、故障箇所がお客様機器（パソコン等）である場合にお客様のご要望に基づき、ご自宅に訪問させていただきます。 |
| トラブル箇所が判明した場合、復旧作業は実施してもらえるのですか？ | トラブルの内容によっては、スグサポメニューの中に「解決メニュー（有料）」を準備してございますので、ご予算に合わせてお申し付け下さい。
ただし、簡易な復旧作業については、トラブル診断の範囲内で実施いたします。 【簡易な復旧作業】 UTPケーブル・TELケーブルの交換、ケーブルの差し間違い等の誤接続の修正、メーカーへの機器修理依頼。 |
| トラブル診断の対象機器を教えてください。 | インターネット接続サービス（DoCANVAS、MAST-BB、BB-WEST、ぽっけ）の会員登録をされた住所に設置してあるパソコン、ゲーム機、周辺機器となります。 【ゲーム機】 Wii、PS3、Xbox360、DS、PSP 【周辺機器】 プリンタ、スキャナ、ネットワークカメラ、外付けドライブ（SCSI接続の機器は対象外）、有線ルーター、無線LAN親機、無線LAN子機、SW-HUB、VDSLアダプタ、IP電話アダプタ、電話機（IP電話アダプタに接続したものに限る） |
| トラブル解決時の料金を教えてください。 | メニュー表をご確認ください。 |
| 夜間や休日でも対応して頂けますか？ | 土日祝日も対応しております。 夜間は18：00（入室）～19：00（退室）まで対応しております。 |
| 端末等が不具合と判った時点で、スグサポサービスに加入してもサービスは受けられますか？ | ＷＥＢでの申し込みもしくは、現地派遣時にスグサポサービス申込書を記入頂ければサービス提供が可能です。 |
| もし、診断中にデータ等が消失した場合など賠償してもらえますか？ | 現地で診断等をする場合は、あらかじめお客様の承諾を頂きます。 もし万が一、データ等が破損しても責任等は負いかねますのでご了承願います。 |
| トラブル診断&解決で直してもらった箇所で再度トラブルが発生した場合、無償で直してもらえますか？ | 基本的には再度トラブル診断&解決メニューをご利用ください。 ただし、再トラブル診断が前回のトラブル診断日より1ヶ月以内で、再度発生したトラブルが当社作業の不備によるものであると確認できた場合は、無償にて対応いたします。 |
| 電話したら、いつでも駆けつけてくれますか？ | まずは、弊社ヘルプデスクより電話にて問診させていただき、故障箇所がお客様機器（パソコン等）である場合にお客様のご要望に基づき、ご自宅に訪問させていただきます。 また、訪問日時は、お客様のご要望に沿えない場合がございます。 |
| もし機器が故障していた場合、修理していただくことは可能ですか？ | 修理についてはお受けすることができません。ただし、メーカーへの修理手配は実施させていただきます。 |
| 訪問してもらったが、故障が直らなかった場合、費用は払わなくても良いですか？ | 解決メニュー料金についてのお支払いは不要です。 ただし、スグサポの月額料金はかかります。 |
| 作業していただいている間、立ち会う必要はありますか？ | 作業中はお立会いしていただく必要がございます。 |
訪問サポート（設定サポート）について
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| 設定サポートとはどのような内容ですか？ | パソコンやゲーム機のインターネット接続の設定などさまざまなご要望に基づき、ご自宅へ訪問してサポートさせていただくサービスです。 |
| どんなメニューがありますか？ | メニュー表をご確認ください。 |
| 設定サポートをお願いしたいのですが、どこに連絡したらいいですか？ | 弊社のカスタマバリュー担当宛にご連絡ください。 0120-795-444 平日・土日祝日とも9:00～17:00 また、営業担当に直接申しつけいただくか、弊社ヘルプデスクでも受付可能です。 ヘルプデスクの連絡先は、インターネット接続サービスの開通時にご案内しております。 |
| 設定サポートの申込をしてから何日で訪問してもらえますか？ | 原則4日以内で訪問させていただきます。 設定サポートサービスお申込み後、訪問日調整のために担当者よりご連絡させていただきます。 また、離島等一部地域では訪問できない場合がございます。 |
| 女性のスタッフを指定することは可能ですか？ | 可能な場合がございます。その他リピート指名も可能です。申込時にご要望を申しつけください。 |
| メニューごとの料金を教えてください。 | メニュー表をご確認ください。 |
| 開通工事と同時に設定を実施いただくことはできますか？ | 開通工事を実施する業者と設定サポートに伺う業者が異なるので、原則はできません。 なお、設定サポート業者からの訪問日調整の段階で開通工事日でも訪問可能な場合はあります。ただし、この場合でも時間差は生じますので予めご了承ください。 |
| 部屋の中でパソコンの設置場所を変えたいのですが、スグサポで対応できませんか？ | 設置場所の変更に関しては対応致しかねます。 |
| 当初お願いしていた内容と違う内容をお願いしても対応可能ですか？あるいは、お願い内容を訪問後に追加しても大丈夫ですか？ | メニューにある範囲で対応可能です。 |
料金について
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| 月額料金の支払い方法は？ | インターネット接続サービス（DoCANVAS、MAST-BB、BB-WEST、ぽっけ）の月額利用料金と合算してお支払いいただきます。 ただし、管理組合様やオーナー様に月額利用料金を一括してお支払いいただいている場合は、スグサポ申込時にご指定いただくクレジットカードにてお支払いいただきます。 |
| 月額料金の日割り計算はありますか？ | 日割り計算は行っておりません。 契約初月は無料、解約月は、一ヶ月分を頂いております。 |
| 解約日以降でも解約月内であれば、各種サービスを受けられますか？ | 解約日以降はサービス提供はできません。ですので、月末での解約をお勧めします。 |
| トラブル診断＆解決、設定サポートの料金の計算方法がわからないのですが？ | 基本訪問料とメニュー料金の合計金額となります。 詳しくはメニュー表をご確認ください。 |
| 各メニューを使った場合の支払い方法は？ | ご利用月の翌月のインターネット接続サービス（DoCANVAS、MAST-BB、BB-WEST、ぽっけ）の月額利用料金と合算してお支払いいただきます。 |
| 訪問をキャンセルした場合、キャンセル料は必要ですか？ | 前日までのキャンセルについては、キャンセル料は不要です。ただし、当日キャンセル、および当日の訪問時にお客様がご不在の場合は、キャンセル料として3,000円（税抜）をご負担していただきます。 キャンセル希望の場合は、前日の営業時間内に下記窓口までキャンセルの旨をご連絡ください。 ・カスタマバリュー担当 0120-795-444 平日・土日祝日とも9:00～17:00 （12/29～1/3の年末年始を除く） ・弊社ヘルプデスクでも受付可能です。 ヘルプデスクの連絡先は、インターネット接続サービスの開通時にご案内しております。 |
| 訪問日時の変更などは受け付けてもらえますか？また、変更した場合、お金は発生しますか？ | 前日の17:00までにご連絡いただければ訪問日時の変更は可能です。 ただし、訪問当日に変更のご連絡をいただいた場合、当日キャンセル扱いとなり、キャンセル料として3,000円（税抜）をご負担していただきます。 |
| 事前におおよその料金は教えてもらえますか？ | 事前に料金をご案内させていただきます。 ただし、訪問時に追加メニューをご利用いただいた場合は事前に案内する料金と異なる場合があります。 |
| スグサポの支払いの内訳は出してもらえますか？ | 作業完了後に、ご利用明細をお渡しいたします。 |
| キャンセル料の支払い方法は？ | キャンセル前の訪問予定日の翌月のインターネット接続サービス（DoCANVAS、MAST-BB、BB-WEST、ぽっけ）の月額利用料金と合算してお支払いいただきます。 |
申込手続きについて
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| スグサポに加入したいのですが、手続き方法を教えてください。 | 会員様専用ページより申込手続きを行ってください。 ・DoCANVAS会員様ページ ・MAST-BB会員様ページ ・BB-WEST会員様ページ ・ぽっけ会員様ページ その他、インターネット接続サービス（DoCANVAS、MAST-BB、BB-WEST）お申込み時に同時にお申込みいただくことも可能です。 |
| 申込手続きをしたのですが、いつから利用できますか？ | 手続き完了直後より利用いただけます。 インターネット接続サービス（DoCANVAS、MAST-BB、BB-WEST、ぽっけ）と同時に申込みいただいた場合は、インターネット接続サービス開始時より利用いただけます。 |
| 引越しをするのですが、引越し先でもDoCANVASを利用し、スグサポも引き続き利用したいと考えています。その際、申込手続きは必要ですか？ | DoCANVAS基本サービスの利用場所変更の登録を実施していただければ、スグサポも引き続き継続させていただきます。 |
解約手続きについて
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| スグサポを解約したいのですが、手続き方法を教えてください。 | 会員様専用ページより解約手続きを行ってください。 ・DoCANVAS会員様ページ ・MAST-BB会員様ページ ・BB-WEST会員様ページ ・ぽっけ会員様ページ |
| 基本サービス（インターネットサービス）を解約すれば、自動的にスグサポは解約されますか？ | 自動的に解約となります。 |
| 最低利用期間はありますか？ | 最低利用期間の設定はありません。ただしご契約いただいた月はご解約いただくことができません。 なお、実施するキャンペーンの内容によって、最低利用期間を設定させていただく場合があります。 |
| 解約時に違約金は必要ですか？ | 必要ございません。ただし、利用期間に条件のあるキャンペーンでは、違約金が発生する場合もございます。 |
